ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN
EMPATHIC SERVICE DESIGN

Asiakas on menestyvän liiketoiminnan ydin. Asiakaskokemuksen ymmärtäminen ja kehittäminen ovat liiketoimintastrategian keskiössä. 

 

Yrityksen toimintakulttuuri, työn ilmapiiri, henkilöstön työmotivaatio ja tunnetila välittyvät asiakkaalle ja vaikuttavat asiakaskokemukseen. Asiakkaan sekä henkilöstön kokemusten ja tunnetilojen välillä ei ole raja-aitaa. Asiakaskokemuksen johtamiseen tarvitaan oivaltavaa näkemystä ja uudelleen organisoitumista.

 

Empaattinen palvelumuotoilu ja asiakaskokemuksen tunnetasoinen rakentaminen vaativat henkilöstön vuorovaikutustaitoja, jatkuvaa vuoropuhelua ja kehittämistyötä asiakkaan kanssa. Sisäisiä ja ulkoisia viestintäkäytäntöjä kehitetään osallistavan asiakaskeskeisen johtamisen ja verkostojen pohjalta. Visuaalisilla, reflektiivisillä työmenetelmillä saat kokonaisvaltaisen, systeemisen kuvan palveluprosessien eri vaiheista, toimijoista sekä vaikutuksista toisiinsa.

 

Asiakaskokemusta kehittämällä lisäät työn tuottavuutta ja rakennat uusia palvelumahdollisuuksia:

 

- Esimiehen uudet roolit asiakaskokemuksen kehittäjänä ja valmentajana, mitä, miksi, miten?

- Asiakaskokemus, osallistava työskentelyote ja valmentava johtaminen organisaation uudistajana 

- Empatian ja tunteiden johtajuus sekä erilaisuuden hyödyntäminen esimiestyössä

- Viestintä -ja vuorovaikutustaidot asiakastyössä

- Ristiriitatilanteet asiakastyössä

 

 

Miten ymmärrät ja kehität asiakkaan kokonaisvaltaista (rationaalinen, tunneperusteinen, aikaisemmat kokemukset jne.) palvelukokemusta? Minkälaista osaamista ja työvälineitä tarvitset?

Millä tavalla rakennat yhdessä asiakkaan kanssa toimivia palveluratkaisuja? Miten suunnittelet käyttäjä-ja ihmiskeskeisesti uusia palveluja muuttuvassa toimintaympäristössä?

Miten kasvatat asiakkaan saamaa arvoa?

 

Rakuunantie 1 C

00330 Helsinki

+358 40 582 5491

© 2020 Diversa

  • LinkedIn - White Circle